外国人観光客の満足度と従業員満足度の向上、その両方を実現できる手段とは？
当社は、世界最大級の水族館である「海遊館」や、水族館・動物園・博物館のカテゴリーを超えた
生きているミュージアム「 NIFREL（ニフレル）」を運営している企業です。
また、物販や飲食の事業も手掛けており、海遊館に隣接する商業施設「天保山マーケットプレース」
の運営も行っています。どの事業も、「1人でも多くのお客様にお越しいただくこと」、そして「お越しいただいたお客様に自然な笑顔になっていただけるコンテンツづくり」を意識しています。
現在、当社が運営する施設はインバウンドの需要がどんどんと増えており、
「海遊館」においては多くの外国人のお客様がご来場くださいます。
トリップアドバイザーやミシュランガイドで高い評価をいただいており、
そういった評価や口コミを見て、期待感を持って海外からご来場される方がほとんどです。
だからこそ、すべての顧客接点において外国人のお客様の顧客満足度（CS）を向上させることを課題として捉えていました。
一方で、内部環境の部分では、社内で行った従業員満足度（ES）調査の結果から、
「成長したいという思いに対する、会社のサポートが少ない」
「将来に向けた勉強をしたいと思っており、会社にサポートをしてもらえると嬉しい」
という声が見られました。このような回答をくれた社員に直接話を聞いてみると、
「英語で論文を書いて、海外で研究成果を発表したい」
「海外の水族館とのやり取りを円滑にできるようになりたい」
「海外からのお客様に対して、道案内を行うだけでなく展示の内容まで詳しく説明できるようになりたい」
といったように、業務に活かせる学習をしたいという思いを持っている社員が多くいることがわかりました。
そこで、何か会社としてサポートできることはないかと考え始めたのです。
各自のニーズやレベルに沿うレッスンを提供したいとレアジョブを導入
英語研修は実施していましたが、形態は集合研修。
トイレなどの施設案内や、地震等があったときに避難を促すための
必要最小限のサバイバルイングリッシュを教えて、簡単な言い回しをまとめた
レジュメを配布していました。しかし、こうした内容を越えた英語学習に対する
ニーズが存在するうえ、各人のニーズやレベルも多種多様なため、
1on1のオンライン英語研修を提供しているレアジョブの導入を決めたのです。
いくつかある英語研修サービスの中でもレアジョブのオンライン英会話レッスンに決めたのは、
社内に個人でレアジョブのレッスンを受けている者もおり安心であったこと、安価であったことなどが理由です。
また、「英語を学びたい！」と声を挙げてくれた社員は仕事熱心で帰りも遅い場合が多いため、
自分のペースで学習できるオンラインという形態が適していると考えました。
他に、レッスンで講師を務めてくれるチューターのプロフィールが詳細に記載されており、
社員のニーズに適った生物学や海洋学、観光学を専攻されていた方が意外と多かったことも決め手となりました。
TOEICの点数を上げるためでなく、業務に活かすための英語を身につけてほしい
レアジョブを導入するにあたっては、受講率のラインに応じた会社負担金額だけを決めました。
具体的には、受講率80％以上であれば受講費を会社が全額負担、50〜79％であれば会社が半額負担、50％未満であれば会社負担なし
といったものです。一方で、「いつまでにTOEICで●点取ってほしい」といった数値目標などは今も課していません。
TOEICの点数が高いほど英語が話せるというわけではないと感じているからです。
個人が英語学習に励んでもらうことで、「キャリアアップを会社にサポートしてもらっている」という風に感じてもらってESが向上する。
そして、より仕事に打ち込むことができて、最終的にCSの向上に繋がってほしい。当社はそんな狙いから、英語研修を導入しました。
レアジョブ受講者の募集開始後は、30名の定員に対して36名の社員が手を挙げてくれたので、意欲を買って全員に受講してもらっています。
特徴的なのは、受講者の半数近くが飼育業務に従事する社員であることです。当社で働いている飼育担当の社員は、生物の飼育以外にも
海外の水族館とのやり取りや論文を書いて発表するといった活動も行っていますし、来館いただいたお客様へのキュレーション（解説）を
積極的に行うことが奨励されています。それらの社員がお客様に歩み寄って会話を始め、その中で生物の解説などを行ったり、お客様からの
質問にお答えしたり、双方向のコミュニケーションを生むことができるためです。だからこそ、顧客接点の多い社員がレアジョブを活用して
くれているのは嬉しいですね。また、レアジョブ受講者が書き込めるようイントラネットの掲示板に毎月スレッドを立てています。
「海外旅行へ行った際に、今まで以上に英語を聞くことができた」という報告や「英語力向上のためにこんな勉強をしている」といった
情報交換で賑わうなど、受講者のコミュニティも形成されてみんな楽しんで（励ましあいながら）学んでくれているようです。
中長期の成果を見据えて、英語研修を導入してもいい
「グローバル人材の育成」を目指していたり、「●月までに海外拠点に人員を配置しなければならない」などといった
具体的な目標があったりする中で、半年や1年間で英語研修の成果を求められる企業様が多いのでは、と思います。
ただ、当社のように英語研修を「中長期で取り組む施策」として捉え、TOEIC等の数値目標を課さずに研修を運営している企業もあるのです。
私たちは、英語研修を通してESの向上、そして結果としてCS向上を目指していますが、このようにそれぞれの企業様の課題に即した
英語研修導入のきっかけや導入後の運用方法が多様にあっていいのではないだろうか、と考えています。
